Vrijednost kupca nasuprot zadovoljstvu kupaca
Iako vrijednost kupca i zadovoljstvo kupaca zvuče slično, među njima postoje neke razlike. Vrijednost i zadovoljstvo kupaca proizlaze iz istog temeljnog koncepta oduševljenja kupaca. Međutim, obje se koriste za identificiranje različitih parametara korisničkog iskustva, percepcije kupca i ponašanja u kupnji. Dakle, postoje neke očite razlike među njima. Ali na jednostavan pogled teško ih je uočiti. Oba su koncepta važna za sve organizacije i na njih se moraju usredotočiti zbog poslovne izvrsnosti. Prednosti izvrsnosti u vrijednosti kupca i zadovoljstva kupaca su lojalnost kupaca, zadržavanje kupaca, visoka vrijednost kupca, vodstvo na tržištu i dobra volja. Oba su koncepta subjektivna jer imaju tendenciju da se razlikuju od osobe do osobe.
Što je vrijednost kupca?
Vrijednost je jedan od visoko zloupotrijebljenih koncepata zbog dvosmislenosti i nejasnoće prema Gummerusu. Različiti autori objasnili su vrijednost kupaca u različitim načinima. Dakle, važna je pravilna klasifikacija vrijednosti kupca. Iz teoretske pozadine, vrijednost je ukupna percipirana korist koja premašuje ukupni percipirani trošak. Kupci procjenjuju kompromis između koristi koje stječu i cijene koju plaćaju za te pogodnosti. Vrijednost kupca može se prikazati kao jednadžba kao dolje:
Vrijednost kupca = Ukupne korisničke koristi - Ukupni troškovi kupca
Prednosti mogu biti kvaliteta proizvoda, usluge nakon prodaje, jamstvo, troškovi popravka, besplatna dostava, susretljivost s kupcima itd. Ukupni troškovi kupaca nisu ograničeni samo na cijenu, oni mogu uključivati utrošeno vrijeme, potrošnju energije, rizike, emocionalni stres, itd. Glavni atributi koji doprinose odlučivanju o vrijednosti kupca su usklađenost sa standardima proizvoda, odabir proizvoda, cijena, marka, usluge s dodanom vrijednosti, odnosi i iskustva.
Kupci procjenjuju svoju percepcijsku vrijednost marke s ostalim markama dostupnim na tržištu, prije nego što se odluče za kupnju. Kupit će proizvod / uslugu koja ima usporedno višu vrijednost. Dakle, organizacija mora nadmašiti svog konkurenta u svim aspektima da bi bila uspješna priča na tržištu. Prednosti vrhunske korisničke vrijednosti za organizaciju su oduševljeni kupci, zadovoljni zaposlenici, povećani udio na tržištu, prednost konkurenata i poboljšana slika marke. Kupci izračunavaju vrijednost prije kupnje jer im pomaže da naprave najbolji izbor dostupan na tržištu. Dakle, vrijednost kupca je proaktivna.
Procjena metrike vrijednosti kupca pomaže organizaciji u planiranju proizvoda s većim prednostima od konkurencije s cijenom koju je kupac spreman platiti. Specifični prijedlozi vrijednosti mogu se ponuditi odgovarajućim segmentima kupaca.
Povratne informacije o zadovoljstvu kupaca
Što je zadovoljstvo kupaca?
Zadovoljstvo kupaca može organizaciju dovesti do izvrsnosti, dok je nezadovoljstvo može isključiti iz poslovanja. Ima takvu jedinstvenost. Zadovoljstvo kupaca može se klasificirati kao podudaranje između očekivanja proizvoda od proizvoda i stvarnih performansi proizvoda. Očekivanja kupaca i kako oni razumiju stvarne performanse proizvoda su emotivnija. Zadovoljstvo osjeća pojedinac, a ne misli. Dakle, razlikuje se od osobe do osobe i vrlo je složen za kvantifikaciju.
Na očekivanja kupaca mogu utjecati iskustva s prošlom potrošnjom, preporuke prijatelja, obećanje prodavača i podaci o konkurentima. Prema mišljenju kupca, ispravna procjena može se provesti samo iskustvom u proizvodu ili usluzi. Dakle, zadovoljstvo kupaca je fenomen nakon kupnje. Dakle, to je reaktivni odgovor. Zadovoljstvo se može izmjeriti samo usporedbom očekivanja prije kupnje i iskustva nakon kupnje. Ako iskustvo proizvoda zadovoljava opaženu vrijednost, to je zadovoljstvo. Ako ne, to je nezadovoljstvo. Dakle, vrijednost kupca pretvara se u zadovoljstvo kupca kad kupac iskusi ponudu. Međutim, očekivanje kupaca ne može se uvijek označiti kao vrijednost kupca. Ponekad kupci mogu imati veća očekivanja od onoga što se zapravo može pružiti.
Koja je razlika između vrijednosti kupca i zadovoljstva kupaca?
Vrijednost i zadovoljstvo kupaca klasificirani su i raspravljano o njihovim sličnostima. Sada ćemo razlikovati dva pojma.
• Pretplata ili naknadna kupnja:
• Vrijednost kupca je proaktivna komponenta koja odražava stanje razlike između korisničkih pogodnosti i troškova kupca prije kupnje (prije kupnje).
• Zadovoljstvo kupca reaktivna je komponenta koja odražava stanje razlike između iskustva proizvoda i usluge s onim očekivanja (nakon kupnje).
• Usporedba natjecatelja:
• Vrijednost kupca relativni je pojam, gdje kupci uspoređuju ponudu s ponudom konkurenata pri odlučivanju koji proizvodi nude više pogodnosti uz manje troškova. Odlučivanje o vrijednosti misaoni je postupak s gledišta kupca.
• Zadovoljstvo kupaca je emocionalni koncept u kojem se ono osjeća. Zadovoljstvo ne može biti usmjereno na konkurenta. To je zato što kupac odabire najbolje iz serije analizom prije kupnje. Dakle, ako ne ispuni njihova očekivanja, neće se odlučiti za manje cijenjene konkurentske proizvode.
• Izračun:
• Vrijednost kupca ima jednostavnu jednadžbu odbijanja troškova od koristi. To je racionalno i može se objasniti u novčanom smislu.
• Očekivanja kupaca imaju složenu jednadžbu oduzimanja stvarne izvedbe od očekivanja. Te je elemente teško kvantificirati. Također, to je emocionalno. Stoga se to može objasniti samo s kvalitativnog stajališta.
Izrazi vrijednost kupca i zadovoljstvo kupaca međusobno su povezani i izražavaju važnost kupca za organizaciju. Razumijevanje razlika bit će korisno u ispravnoj provedbi ovih teorijskih koncepata za poslovnu izvrsnost.
